Le CRM est apparu à la fin des années 1970, suite au développement des bases de données. La stratégie vise aujourd’hui à améliorer les relations des entreprises avec leurs clients. Elle repose sur l’utilisation des technologies de l’information pour collecter et traiter les données relatives aux clients ou aux prospects, afin de mieux gérer les relations, et ainsi augmenter le taux de fidélisation.
Le CRM est un outil désormais présent dans de nombreuses structures car il ne s’agit plus d’une simple base de données, mais d’une véritable stratégie commerciale qui doit être pensée et mise en œuvre en tenant compte des spécificités de l’entreprise et de son marché. Voyons les avantages que vous pouvez retirer d’un tel logiciel…
La gestion et le développement de l’activité commerciale
L’utilisation du module de vente du CRM permet de centraliser votre base de données, de gérer l’activité quotidienne et de partager les informations entre les différents utilisateurs habilités. Il permet également de suivre toutes les affaires en cours ainsi que les opportunités commerciales avec des devis qui sont générés automatiquement afin que vous puissiez garder une longueur d’avance sur sur d’éventuels événements à venir !
- Suivez les ventes de l’entreprise en toute simplicité : grâce à la vue pipeline, vous bénéficiez d’une réelle visibilité sur tous les projets en cours. Vous anticipez facilement le temps qu’il faudra pour que chaque projet soit achevé. Mieux encore, vous donnez ainsi la priorité à ceux qui ont besoin de plus d’attention et suivez chaque étape de leur avancée jusqu’à ce qu’ils soient terminés.
- Créez et envoyez les devis : créez en quelques clics des devis professionnels avec votre charte graphique et votre logo. Envoyez-les par email pour connaître le jour et l’heure de leur ouverture. Gagnez encore plus de temps en envoyant à votre prospect un « devis type » préparé à l’avance. Vous pouvez y apporter d’éventuelles modifications au fur et à mesure que son projet évolue. Quand le devis est accepté, permettez la signature électronique et évitez des déplacements inutiles.
- Mettez en place des actions commerciales de manière automatique : toujours dans ce module de vente, programmez l’envoi d’emails à un intervalle de temps choisi suite à un rendez-vous professionnel, l’enregistrement d’un rappel dans votre agenda ou celui d’un collaborateur pour faire le point avec le prospect ou le client. D’autres actions s’intègrent facilement et automatiquement dans le CRM afin d’être sûr de n’oublier aucune opportunité commerciale.
Il existe de multiples solutions CRM sur le marché, dont la plupart accessible en mode SaaS. Pour la plupart; vous pouvez demander une démonstration pour essayer leurs outils de gestion CRM et l’ensemble de leurs fonctionnalités. Parmi ces logiciels, nous pouvons citer les principaux acteurs du marché que sont Salesforce ou Sellsy, mais vous également vous orienter vers de plus petits acteurs en devenir comme l’outil CRM français Koban ou Divalto.
L’amélioration de la satisfaction client
Le module service client du CRM également toute son importance pour centraliser les demandes entrantes de vos clients et prospects, que ce soit par email ou par téléphone. L’objectif principal est d’améliorer les temps de réponse ainsi que leur qualité, tout en ayant la garantie de n’oublier aucun message.
- Saisissez les demandes de manière humaine ou automatique : saisissez les tickets émis par vos prospects et clients de différentes façons. Une grosse structure peut se permettre de déléguer la tâche à un opérateur par téléphone ou tchat. Les demandes peuvent venir de différents canaux tels que le site de l’entreprise, l’email, l’espace client…
- Traitez les tickets sans erreur : le service client est en mesure de gérer les demandes les plus importantes d’abord grâce à un système de priorités auxquelles répondre. De même pour le statut de chaque ticket qui arrive en attente et qui une fois traité s’affiche comme fermé. Aussi le collaborateur peut définir de quel type de ticket il s’agit. Est-ce un problème technique, une question simple à traiter, une demande de rendez-vous…?
- Gérez les temps de réponse : toutes les demandes de service n’ont pas la même importance, et certains clients peuvent ne pas avoir souscrit à une assistance premium. C’est pourquoi vous pouvez associer vos demandes de service à des contrats d’assistance, ce qui vous permet de gérer automatiquement vos accords de niveau de service et vos procédures d’escalade interne.
Le développement de la clientèle
Le module marketing du CRM a toute son importance pour envoyer vos campagnes emailing, suivre les personnes qui viennent sur votre site, récupérer les engagements des formulaires web et générer des leads pour l’équipe commerciale.
- Créez et personnalisez vos templates : une fois que vous avez décidé quel est le contenu à intégrer dans l’emailing, le logiciel vous facilite la tâche grâce à une interface intuitive. Seulement quelques minutes suffisent pour un rendu professionnel, avec différents éléments personnalisés pour chaque destinataire, comme le nom et prénom par exemple.
- Ciblez vos envois : grâce à la segmentation de votre liste de clients et de prospects, vous êtes en mesure d’envoyer des messages pertinents à chaque cible. Le taux d’efficacité commerciale est alors nettement supérieur.
- Suivez et analysez les résultats: un tableau de statistiques permet de voir quelles sont les campagnes d’emailing qui obtiennent les meilleurs résultats. Grâce à différentes données collectées et croisées (taux d’ouverture, de clic, de désinscription…), vous êtes en mesure d’identifier celles qui ont échoué et celles qui ont surperformé.
Vous comprenez ainsi l’intérêt du CRM et pourquoi il est important que votre entreprise en soit équipée. D’autant que les fonctions évoquées ci-dessus ne sont que la partie visible de l’iceberg. Il s’agit en définitive d’un outil ultra performant qui permet de gagner un temps important et de le consacrer aux clients pour les satisfaire et les fidéliser. Et son coût est largement amorti !
À propos de l'auteur
