Vous souhaitez améliorer vos entretiens commerciaux ? Pour performer dans la vente, vous devez faire preuve de créativité, développer des qualités commerciales et répondre aux exigences d’un code bien précis. L’art de la vente, c’est pouvoir combiner avec subtilité votre intelligence situationnelle, votre capacité à interagir avec le client sans brûler les étapes. Découvrez ces 7 étapes de l’entretien de vente pour dépasser tous vos objectifs !
Étape 1 : la prise de contact
C’est l’étape la plus importante d’un entretien commercial. Elle est rapide mais conditionne 80 % du résultat final de la vente à elle seule. Ne la négligez pas. C’est donc l’instant où vous brisez la glace avec le client. Vous lui donnez un premier aperçu des produits et de l’entreprise que vous représentez. Il faut donc que cette première impression soit bonne pour votre client. Il vous observe, vous jauge. Pour réussir cette première approche, vous devez soigner votre communication verbale mais aussi non verbale. Ainsi, votre tenue vestimentaire et votre comportement sont tout aussi importants que votre discours. Souriez, regardez votre client dans les yeux, donnez-lui envie d’entrer en contact avec vous et de poursuivre l’entretien.
Étape 2 : l’analyse des besoins du client
Après avoir brisé la glace avec votre client, vous devez à présent évaluer ses besoins. Votre objectif est de récolter le maximum d’information possible. Questionnez votre client, observez-le, récoltez des informations pertinentes. Cette deuxième étape vous permet de mettre le doigt sur les « déclencheurs décisionnels » de votre client. Vous devez parvenir à définir quels sont ses besoins, pouvoir cerner ses motivations d’achat. Cette étape amorce le processus d’élaboration de votre argumentaire. Vous parvenez à faire le lien entre l’offre et la demande. Vous avez toutes les clés en main pour susciter le désir d’achat.
Étape 3 : l’argumentaire
Dans l’étape précédente, vous avez pris soin de bien cerner les attentes de votre client. Il est temps maintenant de dérouler votre argumentaire commercial. Adaptez la présentation de vos produits au contexte de votre client, de ses motivations profondes, de ses besoins prioritaires. Faites-le participer, montrez-lui que vous êtes à l’écoute, impliquez-le dans votre discours. Posez-lui des questions fermées. Il doit pouvoir affirmer que vous avez bien compris ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui soumettez.
Étape 4 : le traitement des objections
Si votre client met un frein à l’achat, s’il a des objections, ne le prenez pas comme un échec. Au contraire, cela marque l’intérêt porté à votre argumentaire et par conséquent, à votre produit. Avant de prendre sa décision, il a sans doute juste besoin d’informations complémentaires. L’enjeu est alors de bloquer ses freins à l’achat. À vous de poser les bonnes questions. Interrogez-le pour savoir quels sont ses blocages, ses peurs. Rassurez-le quant à la qualité et à l’efficacité de votre produit. Reprenez les points forts de votre argumentaire, et surtout : apportez-lui des preuves pour le convaincre, des retours positifs de vos autres clients. Si vous réussissez à lever tous les blocages de votre client, vous pouvez conclure la vente. Sinon, il est temps d’engager la négociation.
Étape 5 : la négociation
Beaucoup de vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Pourtant, ce n’est pas le prix qui fait toute la relation commerciale. Mais avant de négocier, sachez défendre le tarif de votre produit auprès du client. Expliquez à ce dernier pourquoi il coûte tel montant (qualité, technologie innovante, etc.). Si malgré toutes vos explications le prix reste un obstacle pour votre client, ne restez pas fermé. Étudiez la marge de manœuvre dont vous bénéficiez pour entamer la négociation. Échangez avec votre client afin de trouver un accord tiré de concessions et de contreparties.
Étape 6 : la conclusion ou closing
La conclusion de la vente dépend de tout le travail effectué en amont (argumentation, levée des objections, négociation). Plusieurs techniques existent pour faire signer votre client plus rapidement. Tentez par exemple de créer un sentiment d’urgence (offre promotionnelle qui s’achève dans très peu de temps, éventuelle rupture de stock, etc.). Et si vous le sentez intéressé, projetez votre client dans un avenir proche. Montrez-lui comment votre produit lui rendra la vie plus agréable et facile.
Étape 7 : la prise de congé
Ça y est, vous avez convaincu votre client. Le moment est venu de se quitter. La prise de congé est une étape importante pour instaurer une relation de confiance et assurer la fidélisation de votre client. Appliquez la méthode des 4 R :
- Rassurer ;
- Remercier ;
- Raccompagner ;
- Revoir.
Votre client devra justifier son acquisition auprès de son entourage, son patron, sa famille. Rassurez-le dans sa décision d’achat, confortez-le. Il a fait le bon choix en choisissant votre produit. Pensez à l’avenir et considérez cette vente unique comme le début d’une relation commerciale à long terme.
