Typologie de client

Qu’est-ce qu’une typologie de clients ?

Faire une typologie de clients consiste à classer les prospects ou les clients existants en fonction de critères permettant d’adapter son discours et de créer une relation personnalisée avec le client. L’objectif est notamment de préparer un argumentaire de vente ainsi qu’un discours de fidélisation adapté à chaque type de clientèle.

Bien entendu, selon le domaine d’activité et le type de produits ou de services proposés, la typologie client ne sera pas la même. Il n’existe pas une seule grille applicable mécaniquement à toutes les entreprises : les comportements observés, le contexte de l’achat, le niveau d’expertise du client et la nature de la relation commerciale doivent également être pris en compte.

Une typologie du client est donc avant tout un outil opérationnel. Elle aide le vendeur à reconnaître certains comportements pendant un entretien commercial et à choisir plus rapidement le niveau de détail, le ton et les arguments susceptibles de convenir à son interlocuteur. Elle ne doit cependant pas enfermer un client dans une catégorie définitive : une même personne peut adopter des comportements différents selon le produit acheté, l’enjeu financier ou le moment de la relation commerciale.

Les différents profils de clients

On retrouve très souvent des comportements comparables au cours d’une relation commerciale. Les sept profils ci-dessous constituent une grille simple pour identifier un type de client et ajuster la manière de conduire l’échange.

Le client angoissé

Le client angoissé a peur de faire de mauvais choix et prend son temps. Il faut le rassurer en lui présentant des garanties et en prouvant des références. Des explications structurées, des éléments vérifiables et une présentation claire des conditions de l’offre peuvent l’aider à prendre sa décision sans accentuer la pression.

Le client pressé

Le client pressé n’a pas beaucoup de temps à vous accorder. Il veut des réponses concises et précises et souhaite aller vite dans son achat. Il est préférable d’aller directement à l’essentiel, de hiérarchiser les informations et de rendre les prochaines étapes immédiatement compréhensibles.

Le client agressif

Pour le moindre petit problème, le client agressif va mettre la pression au vendeur ou à l’entreprise. Il faut garder son sang-froid et éviter toute confrontation. Le vendeur doit rester factuel, répondre au problème soulevé et ne pas transformer un désaccord commercial en conflit personnel.

Le client contestataire

Le client contestataire pense connaître tout sur tout, notamment les produits et services qu’il veut acheter. Pour ce type de client, une bonne vente va commencer par de la flatterie. Dans la pratique, cette approche gagne à rester sincère : reconnaître son niveau de connaissance ou son expérience permet d’éviter de le placer immédiatement dans une position d’opposition, avant d’apporter des informations complémentaires.

Le client négociateur

Le client négociateur va essayer de tout négocier. Une vente rapide sera difficile. Il est nécessaire de lui offrir quelque chose. La concession peut porter sur un élément de l’offre, un service ou une modalité commerciale, mais elle doit rester maîtrisée afin de ne pas donner l’impression que le prix initial ou la proposition n’étaient pas justifiés.

Le client pinailleur

Le client pinailleur n’est jamais content. Il va tout critiquer, même après la vente. Il ne faut pas s’énerver et il faut être patient avec ce type de client. Des réponses précises, des engagements clairement formulés et une bonne traçabilité des échanges permettent également de limiter les incompréhensions.

Le client charmant

Le client charmant est calme et à l’écoute. C’est le client le plus facile à gérer : il prendra le temps de vous écouter même s’il n’achète pas d’options ou de services supplémentaires. Sa disponibilité ne signifie toutefois pas qu’il faut allonger inutilement l’entretien ou multiplier les ventes additionnelles : l’argumentaire doit rester pertinent par rapport à son besoin.

Tableau des sept types de clients

Profil	Signal de reconnaissance	Approche recommandée	Erreur à éviter
Client angoissé	Hésite, prend son temps et craint de faire un mauvais choix	Rassurer avec des garanties, des références et des informations précises	Le presser pour obtenir une décision immédiate
Client pressé	Dispose de peu de temps et demande des réponses rapides	Être concis, précis et aller directement à l’essentiel	Multiplier les explications secondaires
Client agressif	Met rapidement la pression au vendeur ou à l’entreprise	Garder son sang-froid et rester factuel	Entrer dans une confrontation personnelle
Client contestataire	Affirme très bien connaître le produit ou le service	Reconnaître ses connaissances avant de développer l’argumentaire	Le contredire systématiquement ou adopter un ton professoral
Client négociateur	Discute le prix ou les conditions sur de nombreux points	Prévoir une concession maîtrisée ou quelque chose à lui offrir	Accorder des concessions sans contrepartie ni limite
Client pinailleur	Critique de nombreux détails et reste difficile à satisfaire	Faire preuve de patience et apporter des réponses précises	S’énerver ou répondre de manière approximative
Client charmant	Reste calme, courtois et à l’écoute	Conserver un échange naturel et présenter les solutions pertinentes	Profiter de sa disponibilité pour lui imposer des options inutiles

Les 4 types de clients : comment les rapprocher de ces sept profils ?

La recherche sur les 4 types de clients peut prêter à confusion, car il est possible de regrouper des comportements commerciaux de différentes manières. Plutôt que de remplacer les sept profils précédents par une nouvelle classification, on peut les réunir, à des fins pratiques, en quatre grandes familles.

• Les clients sous tension face à la décision : le client angoissé et le client pressé. Le premier recherche de la sécurité alors que le second recherche surtout de la rapidité.
• Les clients dans l’opposition : le client agressif et le client contestataire. Ils nécessitent tous deux de maîtriser la relation et d’éviter l’affrontement, même si leurs comportements sont différents.
• Les clients exigeants sur les conditions : le client négociateur et le client pinailleur. Le premier cherche principalement à obtenir de meilleures conditions tandis que le second remet volontiers en question les détails de la proposition.
• Les clients coopératifs : le client charmant, qui est calme, disponible et disposé à écouter l’argumentaire.

Ce regroupement en quatre familles est une simplification pratique des sept profils décrits dans cet article, et non une seconde typologie destinée à les remplacer. Selon l’activité de l’entreprise, d’autres regroupements peuvent être plus pertinents.

Typologie client et segmentation client : quelle différence ?

La typologie des clients et la segmentation client répondent à des objectifs proches, puisqu’elles permettent toutes deux de mieux adapter l’action commerciale, mais elles ne désignent pas exactement la même démarche.

Dans le sens utilisé ici, la typologie du client décrit principalement un comportement observable au cours de la relation commerciale : un client peut se montrer pressé, angoissé, négociateur ou contestataire. Le commercial utilise alors ces indices pour adapter immédiatement sa manière de communiquer.

La segmentation consiste plutôt à découper un marché ou une clientèle en groupes partageant certains critères. Ces critères peuvent notamment être géographiques, démographiques, liés aux achats, à l’usage d’un produit ou à d’autres caractéristiques disponibles dans les données de l’entreprise. Elle peut ainsi être utilisée en amont pour sélectionner une cible, organiser une campagne ou différencier une offre.

Les deux démarches peuvent se compléter. Une entreprise peut appartenir à un segment défini dans le CRM et, lors d’un rendez-vous, son représentant adopter le comportement d’un client négociateur ou pressé. La segmentation renseigne alors sur le groupe auquel appartient le client, tandis que la typologie comportementale aide à gérer l’interaction commerciale elle-même.

Comment adapter l’argumentaire au type de clientèle ?

La mise en place d’une typologie de client peut être intéressante pour les entreprises qui possèdent un nombre important de clients très différents. Ainsi, il est possible de mettre en place de nombreux argumentaires de vente spécifiques pour chaque typologie de clients.

L’objectif n’est pas nécessairement de rédiger sept scripts entièrement différents. Une méthode plus souple consiste à préparer un socle commun, puis à faire varier certains éléments : la quantité d’informations fournie, le rythme de l’entretien, le niveau de preuve, la manière de répondre aux objections ou la marge de négociation autorisée.

Par exemple, les garanties et références seront mises en avant plus tôt avec un client angoissé. Avec un client pressé, les bénéfices essentiels, le prix et les prochaines étapes devront être immédiatement accessibles. Un client négociateur nécessite de connaître avant l’entretien les concessions possibles, tandis qu’un client contestataire appelle davantage de questions et de reconnaissance de son expertise avant de développer les arguments du vendeur.

Cette capacité d’adaptation s’intègre à l’ensemble du processus commercial, depuis la découverte du besoin jusqu’à la conclusion. Elle peut notamment compléter les 7 étapes de la vente.

Le vendeur doit également éviter de déterminer trop vite le profil de son interlocuteur. Quelques signaux observés au début d’un entretien ne suffisent pas toujours. Les questions posées, la nature des objections, le rythme souhaité et les réactions aux premières propositions permettent de préciser progressivement le comportement du client.

Partant, la typologie de clients a très peu de place pour les comptes clés lorsqu’elle conduit à appliquer un argumentaire standardisé. Pour ce type de relation stratégique, une connaissance individualisée du compte, des décideurs, de leurs objectifs et du contexte de l’entreprise est généralement plus utile qu’une catégorie comportementale utilisée seule.

Questions fréquentes sur la typologie des clients

Quels sont les différents types de clients ?

Les différents types de clients présentés ici sont le client angoissé, le client pressé, le client agressif, le client contestataire, le client négociateur, le client pinailleur et le client charmant. Cette typologie client sert principalement à reconnaître des comportements pendant la relation commerciale afin d’adapter le discours du vendeur.

Quels sont les 4 types de clients ?

Les 4 types de clients peuvent être présentés ici comme quatre grandes familles : les clients sous tension face à la décision, les clients dans l’opposition, les clients exigeants sur les conditions et les clients coopératifs. Il s’agit d’un regroupement pratique des sept profils détaillés dans l’article et non d’une typologie universelle qui remplacerait ces profils.

Quelle différence entre typologie et segmentation client ?

La typologie utilisée dans cet article décrit surtout des comportements observables au cours d’une interaction commerciale, tandis que la segmentation répartit une clientèle ou un marché en groupes selon des critères communs. Un même segment peut donc contenir des personnes adoptant différents profils comportementaux face au vendeur.

Comment reconnaitre le profil d’un client ?

Le profil d’un client se reconnaît en observant sa manière de poser des questions, son rythme de décision, ses objections et sa réaction aux arguments proposés. Il est préférable de croiser plusieurs indices avant d’adapter son discours plutôt que de classer définitivement un interlocuteur après une seule remarque.

Comment adapter son argumentaire au profil du client ?

Il faut adapter en priorité le rythme, le niveau de détail, les preuves apportées et la manière de traiter les objections. Un client angoissé doit être rassuré, un client pressé demande de la concision, un négociateur nécessite des limites de concession claires et un client agressif appelle une réponse calme et factuelle.